走进重庆市殡葬事业管理中心，有这样一个办公室显得异常忙碌。“您好，96000重庆殡葬服务热线为您服务……”接线大厅，接线员正认真倾听市民来电，聆听需求，解决困难。她们每天会接上百通电话，24小时全天候“待命”，为逝世者的“最后一公里”服务，陪伴逝世者的亲属走出悲伤。

96000重庆殡葬服务热线接线大厅

近年来，重庆殡葬行业市场开放程度较高，国有殡葬服务单位、私营殡葬服务单位等市场主体之间竞争较为激烈，加之丧事“一条龙”的违规参与和非法营运，严重扰乱殡葬市场的正常运行和殡葬行业的健康发展，加重群众丧葬负担，对于行业监管也带来挑战。在这样的背景下，2014年12月96000重庆殡葬服务热线正式接通，它是全国第二条殡葬服务热线，为西南地区首条殡葬服务热线。热线旨在逐步改变殡葬公共服务供给方式，搭建起殡葬服务单位与社会公众沟通、交流和互动的渠道。

“目前，我们96000热线主要涉及四大板块内容，一是办理殡葬业务。对需要帮助选择殡葬服务单位的来电，殡葬热线工作人员按照‘市民自愿、就近、属地化’的原则，推荐三个以上殡葬服务单位，供市民自愿选择。二是提供信息咨询。热线倡导文明节俭、生态环保、移风易俗殡葬新风尚，提供全市殡葬业务信息查询服务，接受市民关于殡葬法规、政策等咨询。三是受理举报投诉。市民如遇相关违规违法殡葬行为以及对殡葬服务单位服务质量、乱收费等情况可以拨打热线进行举报投诉。四是开展悲伤抚慰。面对至亲的离世，我们很难做到坦然处之，如您有相关方面情绪问题，拨打96000服务热线，我们会陪伴您走过哀伤期。”重庆市殡葬事业管理中心有关负责人介绍。

在接线大厅可以看到，除了接线员还有一个社工群体也在场工作，她们主要承担悲伤抚慰的工作。当接线员判断来电方需要进行悲伤抚慰时，便会将电话转至殡葬社工，由他们通过专业社工知识进行心灵疏导为丧属排忧解难。

“我印象最深的是一个失独家庭，这个奶奶来电的时候非常的悲伤和迷茫，她老伴早年丧失了生活能力，现在又经历老年丧女，不仅需要承担照顾老伴的责任，还需要抚养未成年外孙女。她不知道自己下一步应该怎么办，又不敢在外孙女面前过于悲伤。于是来电向我们寻求帮助。” 96000热线殡葬社工为我们讲述她遇到的故事。

“后续是我们陪伴她处理了女儿的后事，多次线上线下跟她沟通交流，排解她的这种悲伤情绪，还为她目前家庭的情况寻求社区等的帮助。在葬礼上我们观察到她的外孙女在压抑失去妈妈的这种情绪，我们也提醒她要多跟小孩子沟通，不能让她长期压抑情绪，目前我们还在对这个家庭持续回访。”据96000热线殡葬社工讲述，她们大多数时候都扮演者倾听者的角色，有时候丧亲者的来电只是为了倾诉，面对陌生人他们更容易敞开心扉。

“其实在接线过程中也会有受委屈的时候，只要想到这通电话后面连接的是一个正沉浸在悲伤的家庭，面临生死难免会有情绪失控的时候，其实你心里还是想尽力帮助他们的。” 96000热线业务专员这样表示。

96000热线数年如一日地做着为群众排忧解难、温情陪伴等服务，得到群众的一致好评，荣获“最美基层民政窗口”称号，2022年评为“重庆市岗位学雷锋示范点”，群众对热线服务的满意度一直保持100%。截至2024年2月，共接群众来电16.2万件。其中，信息咨询3.6万件、占总量的22%，业务办理11.7万件、占总量的72%。

重庆市殡葬事业管理中心有关负责人介绍道，“我们96000热线作为市民政局的基层服务窗口，始终坚持强化服务能力，做群众的贴心人。目前已推行多项惠民政策，覆盖全市。”

据了解，凡通过拨打96000殡葬服务热线办理殡葬业务，逝者实行火葬，遗体接运地在市内并由全市范围内合法殡葬服务机构接运。由提供遗体运输服务的殡葬服务机构直接为丧属办理减免事宜，遗体运输费在230元以内据实减免此项费用，超出230元限额的，其超出部分由丧事承办人自行承担。2023年6月1日起，96000殡葬服务热线首次遗体运输费减免政策实施范围实现全市所有区县全覆盖。

撰稿：陈娟

编辑：张亚

审核：何英

主编：罗再芳